第六章 个人15关
一、如何处理个人与公司之间的关系？
1、如何让自己融于集体（水桶原理）
2、如何使自己的价值观与公司的发展结合起来
二、业务沟通（敬业精神《把信带给加西亚》）
看（办公室的墙壁） 问（发出正确的问题）
听（分类顾客）
行销最重的两个决胜点是“发问”及聆听，适当的问题，能够让准客户说出你该知道的一切。把有力的发问与有效的聆听这两种技巧结合起来，你就会有能力去发现事实与需求，并有明确的回应，促使对方做决定。
这听起来很容易！但为何还是有失败的呢？因为——
1、你的发问功力不足
2、你的聆听功夫不足
3、你对准客户有成见，事先对准客户下判断，臆则答复打断别人的话。
4、你以为你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻烦，要问问题又要全神贯注地聆听答案。
5、你还没有弄清准客户真正的需要。如果你连这些要求是什么都不知道，你又怎么去满足他们呢？
（一）最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听。跟你以前的方式比较之下如何呢？
怎么发问——不要限制回答内容，避免问一句“是”或“不是”就可以回答完毕的问题，除非你确定“是”代表着即将大获全胜。
发问技巧十三条
1、问题是不是简明扼要？
2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？
3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？
你的问题是不是在无形之中建立准客户的信赖？是不是高人一筹，不会让他觉得受到委屈，又具有挑战性的问题？
4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？
你是不是能问些竞争对手想都没想过的问题，让自己脱离竞争？因为别人跟你没得比。
5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？
你问的问题能否让他愿意跟你分享他的骄傲？这些不只是推销问题而已，更是建立关系的问题。
6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？新方法会令你与众不同，优于他人，且主控大局。
7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？试着使用“你难道不……？”“是不是……？”“你不是应该……？”“不是吗”等问句，让客户针对商品说明的某部分回答“是”，同时也给你自己一个机会，把商品说明往成交阶段迈进。
8、问题是否直接切入准客户（商业上）的处境？问题俞直接，你所得到的答案也愈直接。
9、问题是否直接切入准客户的障碍？
10、问题是否直接切入准客户的障碍？会让准客户不得不说实话吗？
11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？
12、准客户问你问题时，你会不会反问他？
“几周内能到货”。该问“你希望我们一周内送到吗？”
13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？”
如果你能写下二个或三个跟以上十二个挑战有关的问题并且运用到推销过程当中，可担保你会发现两件事：
1、拟定这些问题本身就是一个挑战；
2、你这么做的报酬是：你将成为一名更优秀、财务上更多回馈的区域经理……而且受惠一生。
（二）如何设计导引成交的问题
第一部曲：陈述一件无法被反驳的事实。
第二部曲：陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见。
第三部曲：提出一个与前二个主题相吻合且可以让客户尽情发挥的问题。
范例一：推销“推销训练”课程
第一部：“你知道的，金总，销售人员很少能做到他们老板或经理为他们设定的目标”。
第二部：“根据我的经验，如果缺乏训练，就不会有良好的态度，无从设定目标，也缺乏达到目标的技巧。有趣的是，销售人员会把自己的无能怪罪到商品与别人头上，自己却不承担责任”。
（现在，只有现在，是你把问题摊开的时候）。
第三部：“你如何确定你的销售人员能达到目标且继续保持积极的态度呢？”
这种发问技巧具有强大的威力，它能够同时建立信赖并确认需求所在，且适用于名行业。
二十五次的演练之后，你就拥有了这项技巧，而且要开始看到真正的成果了。
（三）五个问题完成交易法则：
问题1：“金总，你如何选择合作的上游公司呢？”
回答：“信誉与利润”。
问题2：“你对信誉的定义是什么？”或“多大的利润是你所希望的呢？”
注：很多客户是不会被别人问过的这些问题的。
回答：“良好的产品质量有广告促销”。
20%的利润差额
问题3：“是什么让你觉得这很重要呢？”或“这对你来说是最重要的吗？”“你为什么觉得这很重要呢？”
这个问题可以引出他的真正需求。
回答：“这可保证公司的年赢利，以维持公司的发展”。
问题4：“如果我们可以给你一个完美的产品，且保证贵公司的利润并在一年内取得在同行之中的最快成长，我们会不会成为合作伙伴呢？”
问题5：“太好了！我们什么时候签合同”或“我们什么时候开始呢？”“Let’s call it a deal”。
（四）在销售过程中，越早且越常运用这些发问步骤越好；如果你自己说个没完，而准客户却紧闭其口——你不但把准客户烦死了，也可能把成交机会丢了。如果不懂客户的需求，纵使你有灵丹妙术，也是无法对症下药的。
想再多找几个有力的问题吗？试试这几句：
1、你期待什么？
2、你发现什么？
3、你打算如何？
4、在你的经验里……？
5、你很成功的用过什么……？
6、为什么那是决定性的因素……？
7、你为什么选择……？
8、你喜欢它的哪些地方……？
9、你想改善哪一点……？
10、你会想改变什么……？（不要说：“你为什么不喜欢……？”）
11、有没有其他因素……？
12、你的竞争对手在这方面采取什么行动……？
13、你的客户们对这点有何反应……？
事前没记，写下并模拟训练
三、闲嘴聆听行销法：
你们有几个人曾经参加过聆听技巧训练课程？在正规教育中，从来没有提供过“如何聆听”的课程。这真令人吃惊——我们最需要的技巧，学校却从来不教。
当我们看电视、听收音机、音乐带时，经常第二天就可以背诵那些文章和诗句，或者一字不漏的唱出一首歌来，但是如果你的另一半或小孩跟你说话，你却说：“什么”？要不就是说：“我没听到你说的话”。
你多常要求某人重复说一次他们刚刚说的话？你多久听到一次人家对你说：“我说的话你一句也没听进去”。
（一）聆听的障碍：2个
1、在开始听之前，我心里已经有了成见（对客户的意见或对他即将要说的事情的意见）。
2、在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成足了。
（二）有效果的聆听有两个重要的规则，这两个规则必须用这个顺序呈献出来，否则你就不会成为一位懂得听话技术的人：
1、为了解问题所在而聆听。
2、为可明确解决问题而聆听。
（三）分析你的聆听方式：
1、你用一事例耳朵还是两只耳朵听？（只听一半表示别人说话时，你在做别的事）。
2、别人在说话时，你是否心不在焉？
3、你是不是假装在听，好趁机打岔说出你的意见？
4、你是不是只在等空档好插入你的回答？
大多数人从什么时候开始坐立不安，不想继续倾听呢？
1、在你拟定回答之后。
2、在你开始觉得说话者令人恶心时。
3、当你决定要打断某人的谈话，发表自己的意见时。
4、当谈话者的谈话内容不是你想听的事情的时候。
（四）这里有13.5个准则，它们可以让你的聆听能力变得更敏锐，增加你的业绩，减少错误的发生，让 准客户满意，并且帮你完成更多行销：
1、不要打岔（“但是……可是……不过……”）
2、发问、然后安静、专心地注意听。
3、偏见会扭曲你所听的话。摒除偏见，心无成见地聆听。
4、用眼睛接触并发出聆听随和声（“呃”、“哎”、“哟”“原来如此”、“哦”），表示你在听。
5、还没听完整个故事以前不要太早下结论。
6、聆听以找出目的，细节以及结论。
7、诠释是聆听的一大部分，静静的听、静静地诠释你的所见所闻。
8、聆听弦外之音，暗示的事比明说的事还要重要。
9、在每句话中间思考。
10、开始发言之前，先思索有声与无声之意。
11、提出问题确定对方该说的或想说的已经都说完了。
12、提出问题确定对方该说的或想说的已经都说完了。
13、用行动让对方知道你在听。
14、谈话时你心里想的应该是解决问题的方法。不要渲染问题。当一个以解决问题为导向的听众。
（五）什么原因让你无法聆听？
1、有时候你视对方为理所当然——另一半父母、小孩。
2、有时候你有心事。
3、有时候人会害怕听到即将要听到的事情，所以干脆把它封杀起来。不要害怕聆听。
4、有时候你就是鲁莽无理。
5、有时候对方令你受不了，所以你不听他说话。
6、有时候你自认无所不知，甚至常常认为自己是百科全书。
成为一位好听众有很多秘决。
但是所有秘决共通的一点是： 只管闭上你的嘴！
（未完待续）
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